Jakarta | PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk atau BRI menempati peringkat ketiga dalam daftar Top 10 Danantara Indonesia CX100 BUMN 2026. Pencapaian ini menempatkan BRI di badan usaha milik negara yang dinilai memiliki kualitas layanan dan pengalaman pelanggan terbaik di tingkat nasional. Pengakuan tersebut diberikan dalam ajang Danantara Indonesia CX100 Award 2026 yang berlangsung di Jakarta pada Selasa (13/10). Hasil penilaian ini menjadi sorotan bagi sektor layanan publik dan keuangan, karena mencerminkan pentingnya pengalaman pelanggan sebagai bagian dari kinerja perusahaan.
Peringkat tersebut menunjukkan bahwa pelayanan tidak hanya dinilai dari ketersediaan produk, tetapi juga dari kemudahan masyarakat dalam mengakses layanan, kecepatan proses, keamanan transaksi, serta kesesuaian solusi dengan kebutuhan nasabah. Bagi BRI, pengakuan ini berkaitan dengan komitmen perseroan untuk menghadirkan layanan perbankan yang semakin mudah, cepat, dan aman. Upaya tersebut juga diarahkan agar layanan tetap relevan bagi masyarakat dengan latar belakang dan kebutuhan yang beragam, baik ketika berinteraksi secara langsung maupun melalui kanal digital.
Di tengah perubahan ekspektasi pelanggan dan perkembangan teknologi, menjaga mutu layanan membutuhkan perhatian berkelanjutan. BRI perlu terus memastikan bahwa berbagai kanal dan proses perbankannya dapat membantu nasabah memperoleh layanan secara efektif, sekaligus memberi rasa aman dalam setiap transaksi. Penghargaan CX100 dapat menjadi pengakuan atas upaya yang telah dilakukan sekaligus dorongan untuk mempertahankan standar pelayanan. Dengan menempati posisi ketiga dalam pemeringkatan nasional tersebut, BRI menegaskan perannya sebagai salah satu BUMN dengan layanan terbaik, serta komitmennya untuk terus memperkuat pengalaman perbankan yang berorientasi pada kebutuhan masyarakat.
Direktur Utama BRI, Hery Gunardi, memandang posisi ketiga dalam Penilaian Layanan BUMN 2026 sebagai apresiasi atas kepercayaan masyarakat kepada perseroan. Menurutnya, capaian tersebut tidak terlepas dari upaya BRI menjaga konsistensi dalam menempatkan nasabah sebagai pusat transformasi bisnis dan layanan. Kepercayaan itu menjadi tanggung jawab yang perlu dijawab melalui pengalaman perbankan yang relevan, mudah dijangkau, dan terus berkembang mengikuti kebutuhan masyarakat. Karena itu, pencapaian ini bukan semata pengakuan atas hasil penilaian, melainkan juga pengingat bahwa kualitas hubungan dengan nasabah harus dijaga dalam setiap proses pelayanan.
Bagi Hery, kualitas layanan perbankan memiliki makna yang lebih luas daripada kecepatan transaksi atau kemudahan mengakses kanal perbankan. Kedua hal tersebut penting, tetapi pengalaman positif dan nilai tambah yang dirasakan nasabah dalam setiap interaksi juga menjadi bagian tak terpisahkan dari layanan berkualitas. Interaksi itu dapat berlangsung melalui jaringan kantor maupun berbagai layanan digital BRI. Setiap titik kontak perlu memberikan pengalaman yang jelas, nyaman, dan sesuai kebutuhan, sehingga nasabah memperoleh manfaat nyata ketika bertransaksi atau mencari solusi keuangan. Pandangan ini menegaskan bahwa transformasi layanan harus dinilai dari dampaknya bagi pengguna, bukan hanya dari perubahan proses atau teknologi yang diterapkan perseroan.
Hery menyebut penghargaan tersebut sebagai validasi atas transformasi Brivolution Reignite yang dijalankan BRI. Validasi ini sekaligus menjadi dorongan untuk memperkuat standar layanan secara konsisten di seluruh jaringan perseroan. BRI perlu memastikan bahwa semangat perubahan tidak berhenti pada program atau kebijakan, tetapi tercermin dalam pelayanan sehari-hari dan dapat dirasakan langsung oleh masyarakat. Dengan menjaga fokus pada nasabah, menyempurnakan pengalaman di berbagai kanal, serta meningkatkan nilai dalam setiap interaksi, BRI berupaya meneruskan transformasi yang berorientasi pada kebutuhan publik. Bagi perseroan, penghargaan ini menjadi pijakan untuk terus meningkatkan mutu layanan dan memperluas manfaat perubahan bagi nasabah di berbagai wilayah.
Danantara Indonesia CX100 merupakan inisiatif untuk mengukur pengalaman pelanggan terhadap layanan badan usaha milik negara secara menyeluruh, dengan menjadikan perspektif publik sebagai dasar penilaian. Pendekatan ini memperluas pemahaman tentang mutu layanan, karena pengalaman pelanggan dinilai langsung dari interaksi mereka dengan perusahaan. Dengan demikian, CX100 tidak hanya melihat apa yang disediakan BUMN, tetapi juga bagaimana layanan tersebut dirasakan dan digunakan oleh masyarakat. Pengukuran yang komprehensif dapat membantu perusahaan mengenali kekuatan maupun kendala dalam perjalanan pelanggan, sekaligus menyediakan gambaran yang lebih utuh mengenai kualitas layanan di berbagai titik interaksi.
Penilaian CX100 bertumpu pada tiga pilar, yakni effectiveness, ease, dan emotion. Effectiveness atau ketepatan layanan menilai kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan hasil yang sesuai, akurat, dan dapat diandalkan. Ease atau kemudahan layanan mengukur seberapa sederhana pelanggan mengakses dan menyelesaikan urusan, termasuk kejelasan proses serta efisiensi waktu dan langkah. Sementara itu, emotion atau kenyamanan pelanggan menggambarkan kesan dan perasaan yang muncul selama menerima layanan, seperti rasa dihargai, tenang, dan percaya. Ketiga aspek tersebut saling melengkapi: layanan yang tepat belum tentu mudah digunakan, sedangkan proses yang praktis tetap perlu memberikan pengalaman yang nyaman.
Gabungan ketiga pilar itu memungkinkan penilaian terhadap kemampuan BUMN menghadirkan layanan yang andal secara operasional sekaligus membangun pengalaman pelanggan yang positif. Ukuran ini penting karena konsistensi dalam memenuhi kebutuhan publik dapat memperkuat kepercayaan dan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. COO Danantara Indonesia Dony Oskaria menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan fondasi daya saing dan keberlanjutan BUMN. Menurutnya, keberhasilan transformasi tidak cukup diukur dari kinerja keuangan semata. Perusahaan juga perlu menunjukkan perubahan yang benar-benar dirasakan masyarakat melalui pengalaman layanan yang positif dan konsisten. Karena itu, CX100 menempatkan sudut pandang pelanggan sebagai unsur penting dalam memahami kemajuan transformasi serta mendorong BUMN terus memperbaiki layanan.
Penguatan kualitas layanan menjadi bagian penting dari transformasi Brivolution Reignite yang dijalankan BRI untuk menjawab perubahan kebutuhan masyarakat dan dinamika industri perbankan. Inisiatif ini tidak hanya berfokus pada pembaruan kanal maupun proses transaksi, tetapi juga mendorong peningkatan produktivitas dan efisiensi operasional secara menyeluruh. Melalui proses kerja yang lebih sederhana, pemanfaatan teknologi yang tepat, serta koordinasi yang kuat, layanan dapat diberikan dengan lebih cepat dan konsisten. Transformasi tersebut turut membangun budaya kerja yang responsif, adaptif, dan berorientasi pada kebutuhan nasabah. Dengan demikian, setiap penyempurnaan layanan diarahkan agar memberi manfaat nyata dalam pengalaman nasabah sekaligus mendukung keberlanjutan kinerja perusahaan dan kepercayaan publik.
Kemudahan akses menjadi aspek penting agar layanan perbankan dapat menjangkau lebih banyak lapisan masyarakat, termasuk mereka yang sebelumnya belum terhubung dengan sistem keuangan formal. Ketika layanan tersedia melalui berbagai kanal yang mudah digunakan dan didukung proses yang semakin praktis, masyarakat memiliki peluang lebih besar untuk membuka rekening, menyimpan dana, serta memanfaatkan produk keuangan sesuai kebutuhannya. Perluasan akses ini sejalan dengan peran BRI dalam pemberdayaan ekonomi kerakyatan. Bagi pelaku usaha mikro, kecil, dan menengah, akses terhadap layanan keuangan dapat membantu mengelola transaksi, memperoleh pembiayaan, dan merencanakan pengembangan usaha. Dukungan tersebut berpotensi memperkuat kapasitas usaha sekaligus membuka ruang bagi kegiatan ekonomi yang lebih produktif dan berkelanjutan.
Upaya memperluas akses dan meningkatkan mutu layanan juga perlu dijalankan dengan memahami beragam kebutuhan nasabah di setiap wilayah. Pendekatan yang inklusif, ditopang oleh jaringan layanan dan kanal digital, memungkinkan BRI mendampingi masyarakat serta pelaku UMKM dengan lebih relevan. Dengan layanan yang semakin mudah dijangkau, nasabah dapat memanfaatkan peluang ekonomi secara lebih optimal, sementara kegiatan usaha memiliki dukungan untuk tumbuh secara bertahap. Hery menegaskan komitmen BRI untuk terus meningkatkan layanan, memperkuat inovasi, dan menjaga kualitas interaksi dengan nasabah. Langkah berkelanjutan tersebut diharapkan menjadikan BRI semakin kompetitif dan inklusif, sekaligus memperluas kontribusinya bagi pemberdayaan ekonomi kerakyatan dan perekonomian nasional.
Baca juga: Taruna Akmil Raih Medali Perak dan Emas pada Akmil Open Tournament Pencak Silat Piala Panglima TNI 2026 | Kontingen Karate Akmil Raih 9 Medali pada _National Karate Championship Bhayangkara Eager Series_ II 2026 | Bank Syariah Tak Lagi Ribet, Aladin Bawa Semua Layanan ke Genggaman
