Jakarta | PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk atau BNI menempati urutan keempat dalam daftar 10 BUMN dengan layanan terbaik pada Danantara Indonesia CX100 Award 2026. Pencapaian ini menempatkan BNI di jajaran teratas perusahaan milik negara yang dinilai memiliki kualitas layanan dan pengalaman pelanggan yang baik. Posisi tersebut mencerminkan pengakuan terhadap upaya BNI dalam melayani nasabah, sekaligus memperlihatkan daya saingnya di berbagai BUMN yang masuk dalam penilaian.
Penghargaan diserahkan dalam acara Danantara Indonesia CX100 Award 2026 yang berlangsung di Auditorium Wisma Danantara Indonesia, Jakarta, pada Selasa, 13 Oktober 2026. Acara tersebut dihadiri Chief Operating Officer Danantara Indonesia, Dony Oskaria. Penyerahan penghargaan menjadi bagian dari penyampaian hasil penilaian terhadap layanan BUMN, dengan BNI tercatat sebagai salah satu penerima peringkat tertinggi. Kehadiran perwakilan Danantara Indonesia juga menandai penyelenggaraan apresiasi bagi perusahaan yang memperoleh pengakuan dalam evaluasi tersebut.
Masuknya BNI ke dalam empat besar memberikan gambaran tentang posisi perusahaan dalam lanskap pelayanan BUMN. Hasil ini relevan bagi nasabah maupun pemangku kepentingan karena kualitas interaksi dan pengalaman pelanggan merupakan aspek penting dalam layanan perbankan. Peringkat tersebut tidak hanya menunjukkan bahwa BNI termasuk dalam kelompok 10 BUMN dengan layanan terbaik, tetapi juga menegaskan keberhasilannya mencapai posisi keempat dalam daftar itu. Pengakuan pada CX100 Award 2026 dapat menjadi tolok ukur bagi BNI untuk terus menjaga mutu layanan, memahami kebutuhan nasabah, serta memperkuat pengalaman pelanggan pada berbagai titik interaksi. Dengan demikian, capaian ini menjadi catatan penting bagi perjalanan layanan BNI dan sekaligus menempatkan perusahaan dalam sorotan penilaian kualitas layanan BUMN pada 2026. Posisi empat besar tersebut memperlihatkan bahwa BNI memperoleh apresiasi di tengah persaingan antarlembaga, serta menjadi salah satu nama yang menonjol dalam daftar penerima penghargaan tahun ini.
Direktur Utama BNI Putrama Wahju Setyawan memandang kualitas layanan sebagai unsur penting dalam menjaga kepercayaan nasabah sekaligus memperkuat daya saing perusahaan. Di tengah perubahan kebutuhan dan kebiasaan bertransaksi, layanan perlu mudah diakses, relevan, serta dapat diandalkan. Karena itu, BNI mengembangkan pengalaman nasabah melalui berbagai kanal, dengan tetap memperhatikan keamanan dan kenyamanan dalam setiap interaksi. Upaya tersebut juga menjadi bagian dari komitmen perseroan untuk menghadirkan layanan yang sesuai dengan karakteristik nasabah, baik individu maupun korporasi, serta mendukung kebutuhan finansial mereka yang semakin beragam.
Pengembangan kanal digital berjalan beriringan dengan penyempurnaan layanan di kantor cabang. BNI mempertahankan peran cabang dalam membantu nasabah memperoleh pendampingan dan menyelesaikan kebutuhan yang memerlukan interaksi langsung, sembari memperluas kemudahan bertransaksi secara digital. Untuk nasabah ritel, perseroan mengembangkan wondr by BNI sebagai kanal yang mendukung beragam aktivitas keuangan. Sementara itu, bagi segmen wholesale, BNI memperkuat BNIDirect untuk menunjang transaksi dan pengelolaan keuangan perusahaan. Pendekatan ini memungkinkan nasabah memilih layanan berdasarkan kebutuhan dan preferensi, sekaligus mendorong pengalaman yang lebih terpadu kanal digital dan layanan tatap muka.
Hingga semester I 2026, wondr by BNI memiliki 15,1 juta pengguna dan mencatat 1,1 miliar transaksi dengan nilai mencapai Rp958 triliun. Pada periode yang sama, BNIDirect digunakan oleh 279,7 ribu pengguna, dengan 789 juta transaksi senilai Rp6.039 triliun. Capaian tersebut menunjukkan besarnya pemanfaatan kanal digital dalam aktivitas finansial nasabah individu maupun korporasi. Jumlah pengguna dan volume transaksi juga menggambarkan perbedaan skala serta karakter kebutuhan kedua segmen: layanan ritel melayani basis pengguna yang luas, sedangkan platform wholesale mendukung transaksi bernilai besar. Bagi BNI, pengembangan kanal digital dan peningkatan mutu layanan cabang sama-sama berperan dalam menjaga kepercayaan serta memenuhi kebutuhan nasabah yang terus berkembang.
Penilaian pengalaman pelanggan dalam CX100 Award 2026 bertumpu pada tiga pilar utama, yaitu effectiveness, ease, dan emotion. Ketiganya digunakan untuk melihat layanan dari sudut pandang pelanggan secara menyeluruh, bukan hanya berdasarkan satu aspek. Pilar effectiveness mengukur sejauh mana layanan mampu memenuhi kebutuhan dan membantu pelanggan mencapai tujuan mereka. Aspek ini mencakup kesesuaian solusi yang diberikan dengan kebutuhan yang disampaikan dalam interaksi. Pilar ease menilai kemudahan pelanggan ketika mengakses layanan dan menjalani proses yang tersedia. Sementara itu, emotion memperhatikan pengalaman dan perasaan pelanggan selama berinteraksi dengan perusahaan. Dengan demikian, ketiga pilar membentuk kerangka untuk memahami mutu pengalaman layanan dari kebutuhan hingga interaksi.
CX100 Award 2026 menggunakan beberapa metode pengumpulan informasi agar penilaian dapat mencakup beragam bentuk pengalaman pelanggan. Metode tersebut meliputi wawancara tatap muka, survei daring, mystery shopping, wawancara mendalam, serta focus group discussion. Wawancara tatap muka dan survei daring menjadi cara untuk menghimpun tanggapan dari pelanggan melalui format yang berbeda. Mystery shopping digunakan sebagai salah satu metode dalam rangkaian penilaian, sedangkan wawancara mendalam dan focus group discussion memberi ruang bagi peserta untuk menyampaikan pandangan dan pengalaman mereka dengan lebih terperinci. Penggunaan metode yang beragam memungkinkan proses penilaian menghimpun masukan melalui interaksi langsung, tanggapan daring, pengamatan layanan, serta diskusi dan percakapan mendalam.
Hasil penilaian tersebut menjadi masukan bagi perusahaan untuk mengenali kekuatan layanan yang telah diberikan kepada pelanggan. Pada saat yang sama, hasilnya dapat membantu menunjukkan area layanan yang masih perlu diperbaiki. Ketiga pilar menyediakan sudut pandang yang saling melengkapi: pemenuhan kebutuhan, kemudahan akses, dan pengalaman ketika pelanggan berinteraksi dengan perusahaan. Berbagai metode pengumpulan informasi turut menjadi dasar bagi masukan yang dihimpun dalam proses penilaian. Dengan mengenali kekuatan dan area perbaikan, perusahaan dapat memperoleh gambaran mengenai layanan dari perspektif pelanggan. Penilaian ini menyajikan masukan tentang pengalaman layanan tanpa menggantikan kebutuhan untuk memahami hasilnya sesuai temuan yang diperoleh melalui proses tersebut.
BNI memandang pengalaman nasabah sebagai hasil dari keseluruhan perjalanan layanan, bukan hanya kesan yang muncul saat berinteraksi langsung dengan petugas atau kanal perusahaan. Pengalaman tersebut turut dibentuk oleh keandalan proses, konsistensi operasional, serta kesiapan infrastruktur yang mendukung setiap kebutuhan transaksi. Karena itu, kualitas layanan perlu dijaga secara menyeluruh, mulai dari kemudahan memperoleh informasi hingga penyelesaian kebutuhan secara tepat dan aman.
Pendekatan tersebut menjadi landasan bagi BNI untuk terus mengevaluasi pengalaman nasabah dan mengenali bagian layanan yang masih dapat ditingkatkan. Evaluasi dilakukan agar proses semakin mudah dipahami, efektif dijalankan, dan nyaman digunakan oleh beragam kelompok nasabah. Dengan menelaah masukan dan kebutuhan yang berkembang, perusahaan dapat menyempurnakan alur layanan sekaligus memastikan dukungan operasional berjalan selaras dengan harapan masyarakat.
Direktur Utama BNI, Putrama Wahju Setyawan, menyampaikan bahwa hasil penilaian layanan menjadi masukan penting bagi perusahaan. Menurut Putrama, hasil tersebut dimanfaatkan untuk menyempurnakan proses layanan dan mengembangkan kanal digital agar semakin sesuai dengan kebutuhan nasabah serta memudahkan transaksi. Pengembangan kanal digital diarahkan untuk menghadirkan pengalaman yang praktis, sementara proses di baliknya tetap perlu andal agar layanan dapat diakses dengan lancar dan konsisten.
Upaya pembaruan itu juga menuntut koordinasi kanal layanan, proses internal, dan infrastruktur pendukung. Kemudahan pada aplikasi, misalnya, perlu disertai sistem yang stabil, perlindungan transaksi, serta dukungan yang memadai ketika nasabah membutuhkan bantuan. Dengan demikian, inovasi tidak hanya menghadirkan fitur baru, tetapi juga meningkatkan keterhubungan antartahap layanan dan mengurangi hambatan dalam memenuhi kebutuhan sehari-hari.
Sebagai badan usaha milik negara dalam ekosistem Danantara Indonesia, BNI menyatakan akan terus memperkuat kualitas layanan, inovasi digital, dan keandalan operasional.
Baca juga: Taruna Akmil Raih Medali Perak dan Emas pada Akmil Open Tournament Pencak Silat Piala Panglima TNI 2026 | Kontingen Karate Akmil Raih 9 Medali pada _National Karate Championship Bhayangkara Eager Series_ II 2026 | Bank Syariah Tak Lagi Ribet, Aladin Bawa Semua Layanan ke Genggaman
