Jakarta | Perubahan perilaku dan ekspektasi nasabah terus mendorong Bank Mandiri meninjau cara layanan dirancang dan disampaikan. Nasabah kini mengharapkan proses yang lebih cepat, akses yang praktis, serta pengalaman yang konsisten ketika berinteraksi melalui kanal digital maupun layanan langsung. Pada saat yang sama, kebutuhan finansial semakin beragam, sementara aktivitas sehari-hari juga menuntut solusi yang saling terhubung. Kondisi ini menjadikan kualitas pengalaman nasabah sebagai perhatian penting dalam pengembangan layanan, bukan sekadar pelengkap dari produk perbankan.
Seiring bertambahnya jumlah nasabah dan luasnya kebutuhan mereka, Bank Mandiri berupaya memperkuat ekosistem finansial dan nonfinansial yang terintegrasi. Pengembangan layanan, termasuk melalui Livin’, diarahkan agar nasabah dapat mengakses berbagai kebutuhan dengan lebih mudah dalam satu rangkaian pengalaman. Integrasi tersebut juga perlu diimbangi dengan perhatian pada keamanan, kenyamanan, dan keandalan di setiap titik interaksi. Dengan demikian, kemudahan digital tetap berjalan bersama perlindungan transaksi dan dukungan layanan yang dapat diandalkan ketika nasabah memerlukannya.
Direktur Operations Bank Mandiri Timothy Utama menyampaikan bahwa customer experience menjadi landasan dalam pengembangan layanan. Menurutnya, nasabah membutuhkan kecepatan dan kemudahan, tetapi juga keamanan serta solusi yang relevan dengan kebutuhan masing-masing. Layanan yang baik, dalam pandangan tersebut, perlu memberikan nilai tambah dalam penggunaan sehari-hari, bukan hanya menyelesaikan transaksi. Karena itu, penyempurnaan pelayanan dilakukan dengan mempertimbangkan perjalanan nasabah secara menyeluruh, mulai dari kemudahan menemukan layanan hingga kepastian bahwa proses berjalan dengan baik. Pendekatan ini membantu bank merespons ekspektasi yang terus berubah sekaligus menjaga mutu pengalaman pada berbagai kanal. Dengan fokus tersebut, Bank Mandiri berupaya menghadirkan layanan yang lebih terpadu, mudah diakses, dan dapat dipercaya, sembari menyesuaikan pengembangannya dengan kebutuhan nasabah yang terus berkembang.
Pengembangan layanan digital Bank Mandiri berangkat dari kebutuhan untuk menghadirkan pengalaman nasabah yang semakin praktis, relevan, dan konsisten. Karena itu, customer experience menjadi pusat dalam perancangan maupun pengembangan fitur, bukan sekadar pelengkap dari teknologi yang digunakan. Pendekatan tersebut didukung framework yang lengkap dan teruji, sehingga berbagai kebutuhan finansial dapat dirangkai dalam pengalaman yang mudah diakses. Livin’ by Mandiri menjadi wujud dari pendekatan ini: satu aplikasi yang menghubungkan layanan perbankan, solusi lifestyle, serta ekosistem Bank Mandiri dalam perjalanan digital nasabah.
Cakupan layanan Livin’ dirancang untuk menemani berbagai tahap pengelolaan keuangan. Nasabah dapat menabung atau save money, melakukan pembayaran dan transfer sebagai bagian dari move money, serta mengakses pembiayaan atau borrow money sesuai kebutuhan. Aplikasi ini juga menyediakan pilihan untuk grow money melalui beragam layanan investasi. Di luar kebutuhan finansial tersebut, solusi lifestyle memperluas fungsi aplikasi untuk mendukung aktivitas sehari-hari. Integrasi dengan ekosistem Bank Mandiri membantu menghadirkan layanan yang saling terhubung, sehingga nasabah dapat mengakses lebih banyak kebutuhan melalui kanal digital yang sama. Dengan demikian, Livin’ tidak hanya berperan sebagai sarana transaksi, tetapi juga sebagai pintu masuk menuju rangkaian layanan yang berkembang mengikuti kebutuhan nasabah.
Skala pemanfaatan aplikasi menunjukkan peran Livin’ dalam layanan digital Bank Mandiri. Hingga Agustus 2026, jumlah pengguna terdaftar mencapai 42,2 juta, tumbuh 23,4% secara tahunan. Pada periode yang sama, frekuensi transaksi tercatat 3,7 miliar, atau meningkat 21,6% dibandingkan tahun sebelumnya. Angka ini menggambarkan penggunaan yang terus meluas sekaligus tingginya aktivitas nasabah dalam memanfaatkan layanan di aplikasi. Memasuki tahun kelima, Livin’ terus memperoleh kepercayaan sebagai platform yang menjawab kebutuhan nasabah yang dinamis. Kepercayaan tersebut menjadi dorongan untuk terus menyempurnakan pengalaman, memperluas solusi, dan menjaga relevansi layanan, seiring perubahan pola transaksi serta kebutuhan finansial dan lifestyle masyarakat.
Pada peringatan ulang tahun ke-28, Bank Mandiri meluncurkan layanan emas digital setelah memperoleh izin bullion dari Otoritas Jasa Keuangan (OJK). Perizinan tersebut menjadi dasar bagi perseroan untuk memperluas layanan keuangan, sekaligus menghadirkan akses investasi emas melalui kanal digital. Berdasarkan informasi yang disampaikan, langkah ini menjadikan Bank Mandiri sebagai bank konvensional pertama di Indonesia yang memiliki lisensi bullion. Kehadiran layanan tersebut memperluas pilihan nasabah untuk mengelola aset tanpa harus memulai transaksi secara langsung di kantor cabang.
Layanan emas digital dapat diakses melalui aplikasi Livin’. Nasabah dapat membuka tabungan emas dan melakukan transaksi jual maupun beli melalui aplikasi. Selain itu, tersedia pilihan untuk mencicil emas, sehingga nasabah dapat mengatur pembelian secara bertahap sesuai kebutuhan dan perencanaan keuangan. Fitur-fitur ini menyatukan sejumlah kebutuhan dalam satu kanal, mulai dari pembelian hingga pengelolaan saldo emas. Dengan proses yang terintegrasi di Livin’, nasabah dapat mengakses layanan tersebut secara praktis, tanpa mengurangi pilihan untuk memperoleh emas dalam bentuk fisik.
Bagi nasabah yang ingin mengambil emas fisik, Bank Mandiri menyediakan pilihan pengambilan melalui kantor cabang atau ATM emas. ATM emas tersebar di berbagai kota di Indonesia, memberikan alternatif lokasi selain cabang. Ketersediaan opsi digital dan fisik ini menghubungkan kepemilikan emas dalam aplikasi dengan akses terhadap produk fisiknya. Nasabah tetap dapat memilih cara bertransaksi maupun pengambilan yang sesuai, berdasarkan ketersediaan layanan dan ketentuan yang berlaku. Perluasan kanal semacam ini juga melengkapi ekosistem layanan digital yang telah dikembangkan perseroan.
Pengembangan layanan berlangsung seiring pertumbuhan transaksi digital dan penghimpunan dana Bank Mandiri. Secara bank only, dana pihak ketiga (DPK) tercatat mencapai Rp1.687 triliun, tumbuh 17,6% secara tahunan. Angka pertumbuhan tersebut melampaui pertumbuhan industri perbankan sebesar 13,7%. Kinerja penghimpunan dana ini menjadi salah satu gambaran perkembangan bisnis perseroan, sementara layanan emas digital menambah ragam kebutuhan yang dapat dilayani lewat Livin’. Dengan menggabungkan transaksi perbankan dan akses investasi dalam satu aplikasi, Bank Mandiri memperkuat pendekatan layanan terpadu bagi nasabah, sekaligus menyediakan pilihan untuk menabung, bertransaksi, mencicil, atau mengambil emas fisik.
Bagi Bank Mandiri, pengalaman nasabah tidak hanya ditentukan oleh kecanggihan teknologi. Kanal digital yang cepat dan mudah memang menjadi fondasi penting, tetapi interaksi langsung tetap dibutuhkan untuk memahami kebutuhan secara utuh dan menghadirkan solusi yang sesuai. Dalam pandangan perseroan, layanan terbaik muncul ketika teknologi dan sentuhan manusia bekerja saling melengkapi, bukan berjalan sendiri-sendiri. Karena itu, transformasi layanan diarahkan agar nasabah dapat berpindah antar kanal dengan mudah sesuai situasi dan preferensi mereka.
Penguatan integrasi diwujudkan dengan menghubungkan aplikasi digital Livin’ dengan jaringan kantor cabang, mesin ATM/CRM, dan contact center. Pendekatan online-to-offline ini memungkinkan perjalanan layanan berlanjut dari kanal daring ke bantuan langsung, atau sebaliknya, tanpa kehilangan konteks kebutuhan nasabah. Kanal yang berbeda memiliki peran masing-masing: aplikasi mendukung transaksi praktis, sementara cabang dan petugas dapat membantu ketika kebutuhan memerlukan penjelasan atau penyelesaian yang lebih menyeluruh. ATM/CRM juga memperluas akses untuk layanan mandiri. Tujuannya ialah menjaga kemudahan sekaligus memastikan bantuan tersedia melalui pilihan kanal yang relevan.
Livin’ Call menjadi salah satu contoh integrasi yang dirancang untuk mengurangi hambatan saat nasabah membutuhkan bantuan. Melalui fitur ini, nasabah dapat menghubungi contact center tanpa pulsa atau biaya telepon. Proses layanan juga dapat berlangsung lebih cepat karena nasabah tidak perlu mengulang tahap identifikasi dan verifikasi melalui pertanyaan seperti nama, nomor kartu, dan nama ibu kandung.
Baca juga: HADR Latgabma SGS 2026 Perkuat Respons Terpadu Hadapi Bencana | Sinergi Menuju Indonesia Emas 2045: Kodim Bojonegoro Perkuat Karakter Kebangsaan Komponen Masyarakat | Bank Syariah Tak Lagi Ribet, Aladin Bawa Semua Layanan ke Genggaman
